O setor de TI da Unisc é formado por 34 pessoas, divido em equipes que atuam na área de desenvolvimento de softwares, área de redes e o suporte técnico.
Uma equipe de suporte é formada por técnicos capacitados a atender todo tipo de solicitação que venha a ser solicitado pelo usuário.
O foco principal de qualquer equipe de suporte, é priorizar o bom atendimento, sempre atento as necessidades de cada usuário, tendo em vista que cada setor/departamento tem suas particularidades.
É necessário juntar ações importantes, como agilidade, rapidez no atendimento e eficácia na hora de realizar as tarefas. Confiança e tranquilidade também são importantes, porque em nenhum momento deve-se passar para o usuário que você não sabe o que esta fazendo.
Vamos falar sobre a equipe de suporte da Unisc, onde atuam 8 técnicos administrativos, responsáveis pelo atendimento as 1.600 estações da Instituição, prestando todo tipo de suporte, tanto de software como hardware.
Tudo é feito via workflow¹, o usuário encaminha uma solicitação de serviço de informática, informando o equipamento que esta com problema, o ramal para contato, a descrição do problema e algumas observações se necessário. Essa solicitação chega até o moderador de chamados, que verifica se é um problema de redes, suporte ou desenvolvimento. Após isso, o moderador encaminha para o primeiro atendimento da equipe, o primeiro atendimento é quem faz o primeiro o contato com o usuário, verifica se é um problema urgente, e dependendo da solicitação, o responsável pelo primeiro atendimento consegue resolver nessa etapa mesmo, não sendo necessário encaminhar para um técnico o chamado. Se não foi possível resolver no primeiro atendimento, o responsável encaminha a solicitação para algum técnico, que entrará novamente em contato com o solicitante para ai sim realizar o atendimento.
Todo esse processo é necessário pois assim o técnico chega ao local do atendimento já ciente do que irá encontrar e também quais medidas tomar para realizar o conserto. Também é importante para atendimentos futuros, pois todas as solicitações ficam gravadas, e assim é possível buscar soluções em atendimentos anteriores, reduzindo ainda mais o tempo de atendimento.
¹ Workflow ou Fluxo de Trabalho é a sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras
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