sexta-feira, 27 de maio de 2011

Técnicas de Suporte



   Para facilitar um pouco os atendimento, foi criado um portal (suporte.unisc.br), no qual é postado todas as informações de softwares que são utilizados na Instituição, informações sobre configurações de redes, impressoras, alguns problemas comuns de hardware e também algumas dicas, para os usuários sanarem suas duvidas ali mesmo, sem precisar abrir uma solicitação.
   Para padronizar as estações, foi criado um manual de instalação do Windows XP, que é o S.O. padrão da Instituição até o momento. Nesse manual, disponível no portal do suporte, encontra-se todas as configurações necessárias para realizar a instalação desse S.O. nos micros da instituição. Também foi criado um Checklist para a preparação das estações, que contem todos os softwares e procedimentos necessários para se preparar uma maquina para uso institucional.
   Para otimizar ainda mais esse processo de instalação padrão, cada maquina é feito uma imagem, um clone, pois assim, todas as maquinas com configurações idênticas, não é necessário repetir todo esse processo de instalação, basta baixar o clone na maquina desejada, configurar o nome da maquina e coloca-la no domínio.

Metodologia de Atendimento



   O setor de TI da Unisc é formado por 34 pessoas, divido em equipes que atuam na área de desenvolvimento de softwares, área de redes e o suporte técnico.
   Uma equipe de suporte é formada por técnicos capacitados a atender todo tipo de solicitação que venha a ser solicitado pelo usuário.
  O foco principal de qualquer equipe de suporte, é priorizar o bom atendimento, sempre atento as necessidades de cada usuário, tendo em vista que cada setor/departamento tem suas particularidades.
  É necessário juntar ações importantes, como agilidade, rapidez no atendimento e eficácia na hora de realizar as tarefas. Confiança e tranquilidade também são importantes, porque em nenhum momento deve-se passar para o usuário que você não sabe o que esta fazendo.
   Vamos falar sobre a equipe de suporte da Unisc, onde atuam 8 técnicos administrativos, responsáveis pelo atendimento as 1.600 estações da Instituição, prestando todo tipo de suporte, tanto de software como hardware.
   Tudo é feito via workflow¹, o usuário encaminha uma solicitação de serviço de informática, informando o equipamento que esta com problema, o ramal para contato, a descrição do problema e algumas observações se necessário. Essa solicitação chega até o moderador de chamados, que verifica se é um problema de redes, suporte ou desenvolvimento. Após isso, o moderador encaminha para o primeiro atendimento da equipe, o primeiro atendimento é quem faz o primeiro o contato com o usuário, verifica se é um problema urgente, e dependendo da solicitação, o responsável pelo primeiro atendimento consegue resolver nessa etapa mesmo, não sendo necessário encaminhar para um técnico o chamado. Se não foi possível resolver no primeiro atendimento, o responsável encaminha a solicitação para algum técnico, que entrará novamente em contato com o solicitante para ai sim realizar o atendimento.
   Todo esse processo é necessário pois assim o técnico chega ao local do atendimento já ciente do que irá encontrar e também quais medidas tomar para realizar o conserto. Também é importante para atendimentos futuros, pois todas as solicitações ficam gravadas, e assim é possível buscar soluções em atendimentos anteriores, reduzindo ainda mais o tempo de atendimento.



 ¹ Workflow ou Fluxo de Trabalho  é a sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras

sábado, 21 de maio de 2011

Ténicas de suporte

 O Site de Suporte Técnico da oferece documentos e ferramentas online para diagnosticar e resolver problemas técnicos com produtos e tecnologias da Cisco. O Site de Suporte Técnico da Cisco está disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.
É possível consultar muitos documentos de Suporte Técnico online sem uma senha e um ID de usuário, mas para acessar a maioria das ferramentas online, são necessários uma senha e um ID de usuário da Cisco.com.

Como obter um ID de usuário.Se possuir um Contrato de Serviço vigente com a , você poderá obter uma senha e um ID de usuário . Se você esqueceu o número do contrato, vá até o Centro de Contratos de Serviços.

Que direitos o Contrato de Serviço oferece?Com um Contrato de Serviço é possível acessar um conjunto abrangente de Serviços de Suporte . Esses serviços podem ajudá-lo a melhorar a eficiência das operações e o desempenho da rede, e a aproveitar a base de experiência e de conhecimento, as práticas inovadoras e as ferramentas pela web empresa

Para obter mais informações sobre as opções de Serviços de Suporte vá parra como enviar uma solicitação de serviço.
O modo mais rápido de criar Solicitações de Serviço S3 es4 e enviá-las ao TAC d (Technical Assistance Center) é utilizando a Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC Por favor, tenha o seu número de contrato e o número de série do produto disponíveis. Após descrever a sua situação, a Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC recomenda recursos para uma solução imediata. Se o seu problema não for resolvido por essas soluções imediatas, sua Solicitação de Serviço será atribuída a um engenheiro do TAC

Para Solicitações de Serviço S1 e S2— se a sua rede de produção estiver inoperante ou bastante prejudicada (ou se você não possuir acesso à Internet), entre em contato com o TAC por telefone. Engenheiros do TAC são atribuídos imediatamente a Solicitações de Serviço S1 e S2 para ajudar você a manter suas operações de negócios em funcionamento.

Para enviar uma Solicitação de Serviço por telefone.
Brasil: 0 800 890 0288 ou 0 800 888 8288, depois 888 443 2447Para obter uma lista completa de contatos .


Que informações devem ser fornecidas ao enviar uma Solicitação de Serviço?Ao enviar uma Solicitação de Serviço online ou por telefone, é preciso oferecer as seguintes informações:
Número do contrato de serviço e suporte e número de série do produto. Se você esqueceu o número do seu contrato, vá para o Centro de Contratos ..
Explicação e topologia de rede
Saída do comando show tech, se aplicável ou disponível, e todos os outros comandos disponíveis
Descrição de problemas e sintomas (apenas uma descrição de problema por Solicitação de Serviço)
Versões do software e tipos de equipamento

Dá prioridade a Solicitações de Serviço?A utiliza um sofisticado processo de roteamento de chamadas para oferecer os recursos certos o mais rápido possível.
Para garantir que todas as Solicitações de Serviço sejam reportadas em um formato padrão, que estabeleceu definições de severidade de Solicitações de Serviço.

nenhum impacto nas sSeveridade 1 (S1) — A sua rede ou ambiente não está em funcionamento ou existe um impacto crítico nas suas operações de negócio. Você e a se comprometerão comercialmente a utilizar, sem interrupções, todos os recursos necessários para resolver o problema.
Severidade 2 (S2) —
Severidade 3 (S3) —
Severidade 4 (S4) —
 
Você precisa de assistência ou de informação relacionada a features e especificações de produtos instalação ou configuração. Existe pouco ou uas operações de negócio.
A performance de sua rede ou ambiente se encontra afetada enquanto que a maioria das operações de negócio permanecem em funcionamento. Você e a estão dispostos a utilizar os recursos adequados durante o horário comercial para restabelecer o serviço a um nível satisfatório.
O funcionamento de uma rede ou ambiente existente se encontra severamente degradado, ou alguns aspectos significativos de sua atividade de negócios estão sendo negativamente afetados. Você e a se comprometerão a utilizar os recursos adequados durante o horário comercial para resolver a situação.

Ao criar uma Solicitação de Serviço, você:
Recebe serviço cortês e imediato de um Engenheiro do TAC qualificado para resolver o problema.
Você receberá assistência por telefone ou e-mail para informações relacionadas à utilização, configuração e solução de problemas do produto.
Uma resposta será oferecida em uma hora para todas as ligações recebidas durante o horário comercial padrão e para ligações do tipo S1 e S2 recebidas fora do horário comercial padrão. O horário comercial padrão é de segunda a sexta-feira, de 8h às 17h do horário local.
Uma resposta será oferecida até o próximo dia útil para chamadas S3 e S4 recebidas fora do horário comercial padrão.
Você receberá atualizações de status da Solicitação de Serviço automáticas em intervalos regulares.

Recebe uma solução abrangente para o seu problema. Além disso, só encerrará sua Solicitação de Serviço depois que a sua rede retornar aos níveis de desempenho obtidos antes do problema. Se a qualquer momento você estiver insatisfeito com o nível do serviço, você poderá escalar sua Solicitação de Serviço.
Recebe soluções de contorno para problemas do software da relatados com esforços comerciais razoáveis. Em alguns casos, a implementará uma correção ao software. Quando a pedir para atualizar o software a fim de solucionar um problema, você receberá informações sobre o problema específico do software. No entanto, para agilizar a resolução, você pode optar por atualizar sem receber as informações específicas. Se este for o caso, a ainda assim tentará identificar o problema do software.
Durante a criação de uma Solicitação de Serviço, é possível facilitar o processo de resolução ao:
Configurar com precisão a severidade da Solicitação de Serviço com base no efeito na sua organização. Isso permitirá que a Cisco desloque os recursos apropriados para a resolução de problemas.
Utilizar os recursos online da antes de criar uma Solicitação de Serviço. Os recursos online disponíveis no Site de Suporte Técnico podem ser usados para resolver a maioria das Solicitação de Serviço S3 e S4.
Criar uma Solicitação de Serviço para cada problema técnico não relacionado. Isso permite à isolar, diagnosticar e resolver cada problema distinto. Também oferece rastreamento de Solicitações de Serviço através da Ferramenta de Solicitação de Serviço .
Oferecer informações sobre a sua rede e seus aplicativos e acesso razoável à rede, ao equipamento, ou a ambos pela Internet ou pelo modem. Isso permitirá que a diagnostique e corrija o problema com precisão mais rapidamente. (Para obter mais informações sobre como ativar o acesso remoto à sua rede, consulte as diretrizes de acesso remoto.)
Utilizar a última versão do software da , se for necessário para corrigir um problema de software reportado.
 

 
Como atualizar e rastrear o status da Solicitação de Serviço?É possível verificar o status da Solicitação de Serviço ou oferecer atualizações utilizando a Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC. Cada vez que você atualiza sua Solicitação de Serviço, um alerta é enviado ao seu engenheiro do TAC . Suas alterações são capturadas no histórico da Solicitação de Serviço.

O status da Solicitação de Serviço é definido da seguinte forma:
Atualizado pelo cliente —
Encerramento solicitado pelo cliente —
Pendência —
Encerramento pendente —
Pendência do cliente —
Versão pendente —
Ordem de serviço pendente —
 
O engenheiro do TAC da enviou um hardware substituto.
O departamento de Engenharia de Desenvolvimento da já resolveu o problema. Entretanto, a solução para o bug ainda não foi integrada ao software.
O engenheiro do TAC da Cisco lhe solicitou informações e está aguardando a sua resposta. Nenhum contorno foi identificado até o momento.
Seu engenheiro do TAC ofereceu uma solução ao problema. Entre em contato com o engenheiro atribuído se acreditar que o problema ainda não foi resolvido.
Seu engenheiro do TAC da Cisco está investigando o problema. Nenhum contorno foi encontrado até o momento.
Você solicitou o encerramento da Solicitação de Serviço.
A Solicitação de Serviço foi atualizada.


Pendência do cliente —
Versão pendente — O departamento de Engenharia de Desenvolvimento da já resolveu o problema. Entretanto, a solução para o bug ainda não foi integrada ao software.
O engenheiro do TAC da Cisco lhe solicitou informações e está aguardando a sua resposta. Nenhum contorno foi identificado até o momento.
Ordem de serviço pendente —


EnceO status da Solicitação de ServiçoAtualizado pelo cliente — A Solicitação de Serviço foi atualizada. é definido da seguinte forma:
rramento solicitado pelo cliente —
Pendência —
Encerramento pendente —
Pendência do cliente —
Versão pendente —
Ordem de serviço pendente —
 
O engenheiro do TAC da enviou um hardware substituto.
O departamento de Engenharia de Desenvolvimento da já resolveu o problema. Entretanto, a solução para o bug ainda não foi integrada ao software.
O engenheiro do TAC da Cisco lhe solicitou informações e está aguardando a sua resposta. Nenhum contorno foi identificado até o momento.
Seu engenheiro do TAC ofereceu uma solução ao problema. Entre em contato com o engenheiro atribuído se acreditar que o problema ainda não foi resolvido.
Seu engenheiro do TAC da Cisco está investigando o problema. Nenhum contorno foi encontrado até o momento.
Você solicitou o encerramento da Solicitação de Serviço.

O que é uma Ordem de Serviço e como ela é criada?Uma Ordem de Serviço é um número gerado pelo sistema usado como um ponto de referência para todas as informações relativas à autorização de devolução de um produto. Durante o processo de solução de problemas, você e o engenheiro do TAC atribuído para ajudá-lo podem determinar que é necessária a substituição de uma parte ou um engenheiro de campo no site para resolver seu problema de serviço. O engenheiro do TAC gera uma Ordem de Serviço para a substituuição da parte identificada ou o engenheiro de campo. A entrega é baseada nos termos do seu contrato.

Como verificar o status da Ordem de Serviço?Insira o número da Ordem de Serviço, o número da Ordem de Compra, o número da Solicitação de Serviço do TAC, a tarefa do TAC, ou o ID de "destino", e a Ferramenta de Ordem de Serviço/Status de RMA oferecerá uma atualização.


Quais são os recursos disponíveis no Site de Suporte Técnico da Cisco?O Site de Suporte Técnico da oferece suporte para tecnologias e produtos, ferramentas online e downloads de softwares. Essas informações são categorizadas e apresentadas em quatro seções: Suporte de Produto, Suporte de Tecnologia, Ferramentas e Downloads .
Na página inicial de cada seção há uma lista completa de tópicos, exibidas alfabeticamente na barra de navegação à esquerda. Utilize essa barra de navegação para acessar rapidamente a coleção completa de conteúdo técnico da seção e para mover-se entre seções.

Suporte de ProdutoA página inicial do Suporte de Produto oferece links para informações sobre hardware e software, implementação e configuração, e verificação e solução de problemas para os seguintes produtos .

Suporte de Produto 
Cisco Interfaces and Modules Service Exchange
Cisco IOS e NX-OS SoftwareServiços de Rede para Aplicativos
Gerenciamento de Rede Switches
Rede ÓpticaTecnologia Wireless
Redes de Armazenamento TelePresence
Roteadores Universal Gateways and Access Servers
Segurança Vídeo, Cabo e Entrega de Conteúdo
Segurança FísicaVoz e Comunicação Integrada
  
Produtos em Fim de Comercialização e de Linha  


Suporte de TecnologiaA página inicial do Suporte de Tecnologia oferece links para informações úteis sobre planejamento e desenho, implementação e configuração, e solução de problemas e otimização para tecnologias .

Suporte de Tecnologia 
Asynchronous Transfer Mode (ATM) Qualidade de Serviço (QoS)
Banda Larga a Cabo Redes de Armazenamento
Discagem e Acesso Redes de Conteúdo
DisponibilidadeSegurança e VPN
Gerenciamento de Rede Tecnologia Óptica
IP Tecnologias IBM
LAN Switching Tecnologias Variadas
Long Reach Ethernet (LRE) e Digital Subscriber Line (xDSL)Tecnologia Wireless / Mobilidade
Multiprotocol Label Switching (MPLS) Voz
 WAN
Protocolos Adicionais e Legados  

 

 
FerramentasA página inicial de Ferramentas oferece links para ferramentas e utilitários online. Além de calculadoras e utilitários de downloads de softwares, há ferramentas disponíveis para solução de problemas, configuração, instalação, avaliação e gerenciamento das Solicitações de Serviço. A maioria das ferramentas exigem uma senha e um ID de usuário da Cisco.com para acessar.

2600/3600/3700 Memory CalculatorCalcule a memória necessária para roteadores Cisco 2600, 3600 e 3700 Series.
Ferramenta de Troca de Bits (Bitswapping Tool) Transforme endereços MAC de Ethernet em endereços MAC de Token Ring.
Ferramenta de Compatibilidade de Firmware BPX/IGX (BPX/IGX Firmware Compatibility Tool) Utilize a saída de tela "dspcds" para avaliar as versões de firmware BPX® e IGX para compatibilidade de software de switches.
Localizador de Comandos (Command Lookup Tool) Consulte descrições detalhadas ou diretrizes de configuração para um Cisco IOS Software, Catalyst®, ou comando PIX® específicos.
DSP CalculatorCalcule os requisitos de DPS dos roteadores Cisco 1751 e Cisco 1760.
Decodificador de Mensagens de Erro (Error Message Decoder) Pesquise e solucione mensagens de erro para o Cisco IOS Software, Catalyst Software e Cisco Software Segure PIX Firewall.
IP Subnet Calculator Planeje sua estratégia de sub-rede e de endereçamento online.
Output InterpreterFaça o diagnóstico de problemas no roteador, no switch ou no dispositivo de segurança PIX, obtenha um relatório personalizado e consulte soluções sugeridas.
Ferramenta de Alerta de ProdutosConfigure um perfil para receber atualizações por e-mail sobre confiabilidade, segurança, segurança de rede e produtos em fim de ciclo de comercialização da Cisco que você especificar.
Ferramenta de Atualização de Produtos (Product Upgrade Tool) Solicite as atualizações de software e hardware e as documentações gratuitas às quais tem direito de acordo com seu contrato.
Ferramenta RIF Decoder (RIF Decoder Tool) Interprete e decodifique uma string hexadecimal.
Matriz de Disponibilidade de Serviços (Service Availability Matrix) Verifique a disponibilidade de serviços de coordenação de campo e logística ao redor do mundo para programas SMARTnet®, SP-Base, Shared Support, e SmartSpares.
Ferramenta de Ordem de Serviço/Status de RMA Receba uma atualização online da sua ordem de serviço.
SNMP Object NavigatorTraduza identificadores de objetos (OIDs) SNMP a nomes de objetos, pesquise nomes e descrições de objetos, navegue por árvores OID e faça o download de arquivos MIB.
Assessor de Software (Software Advisor) Escolha um software para seu dispositivo de rede. Determine informações de compatibilidade e recursos para Cisco IOS Software e Cisco Catalyst OS.
Ferramentas de Bug de Software (Software Bug Toolkit) Procure bugs de softwares com base na versão e no conjunto de recursos ou no ID do bug.
Busca de Software (Software Search Engine) Pesquise imagens de softwares e metadados de imagens.
Coleção de Casos do TAC (TAC Case Collection)Faça um diagnóstico interativo de problemas em hardwares comuns, configurações e desempenho com soluções fornecidas por consultores do TAC.
Ferramenta de Solicitação de Serviço do TACSolicite assistência técnica criando uma Solicitação de Serviço com o TAC. Verifique o status de Solicitações de Serviço abertas no TAC.
Calculadora de Banda para Codec de Voz Calcule a largura de banda usada por codecs diferentes com vários protocolos de voz de mídias diferentes.

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DownloadsA página inicial do Centro de Software oferece links para informações sobre produtos de software e downloads, acesso a arquivos específicos e versões. Usuários registrados da Cisco.com também podem se vincular com aplicativos de Suporte Técnico relacionados a softwares, como o Assessor de Software, a Busca de Software e outras ferramentas online para investigar problemas de hardware e software e garantir sua compatibilidade.

 
Com que frequência o Site de Suporte Técnico é atualizado?A posta continuamente as últimas informações sobre Suporte Técnico no Site de Suporte Técnico .
Se você for um usuário registrado da .com com um Contrato de Serviço vigente, também pode inscrever-se para receber e-mails sobre produtos específicos da Ferramenta de Alerta de Produtos Esta ferramenta oferece a habilidade de configurar um ou mais perfis para receber notificações instantâneas por e-mail de novas field notices, alertas de produto ou informações de fim de linha sobre os produtos que você selecionar.
 

 
Quem pode me ensinar a usar o Site de Suporte Técnico.A melhor forma de aprender a usar o Site de Suporte Técnico da é comparecer aos Seminários de Suporte Técnico da . Esses seminários online gratuitos mostrarão como encontrar as informações técnicas necessárias para desenhar e dar suporte a suas redes, melhorando suas habilidades de rede, implementando e configurando produtos e redes e solucionando problemas de rede.

 
Que outros recursos de treinamento da Cisco estão disponíveis?Os seguintes recursos de treinamento oferecem oportunidades para melhorar seu conhecimento técnico e torná-lo mais auto-suficiente para resolver problemas de Suporte Técnico:
Seminários de Suporte Técnico —
Cisco Learning Connection—
E-Seminários — Descubra como produtos e tecnologias Cisco oferecem soluções para tendências de redes comerciais, telefonia e Internet atuais.
Adquira as habilidades avançadas de engenheiros do TAC da Cisco em fundamentos de rede, Roteamento IP , LAN Switching e voz. Procure o conteúdo com a marca do TAC (CCT-TAC) no Site Cisco Learning Connection.
Seminários online gravados e ao vivo ensinam como usar as ferramentas e a documentação localizadas no Site de Suporte Técnico da Cisco para solucionar problemas de Suporte Técnico.
É possível consultar mais informações sobre esses recursos de treinamento no endereço:
www.cisco.com/techsupport/training
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É possível participar de fóruns de discussão?Sim. Networking Professionals Connection (www.cisco.com/discuss/networking) é uma comunidade online na qual profissionais de rede compartilham perguntas, sugestões e informações sobre soluções de rede, produtos e tecnologias.
Copyright © 2006 Cisco Systems, Inc. Todos os direitos reservados. Cisco, Cisco Systems, o logotipo da Cisco Systems, BPX, Catalyst, Cisco IOS, PIX, e SMARTnet são marcas registradas ou marcas da Cisco Systems, Inc. e/ou seus afiliados nos Estados Unidos e em alguns outros países. Todas as outras marcas mencionadas neste documento ou site são propriedades de seus respectivos proprietários. A utilização da palavra parceiro não sugere uma relação de parceria entre a Cisco e nenhuma outra empresa. (0403R)


O engenheiro do TAC da enviou um hardware substituto

Ténicas de suporte

Ténicas de suporte

Empresas precisam manter à disposição de clientes uma equipe técnica e specializada, pronta para prestar o melhor atendimento.
Apesar da evolução do mercado de TI brasileiro, são poucas as empresas que têm o compromisso de garantir a otimização e o funcionamento das soluções que oferece, objetivando relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Muitas focam apenas na venda em si, esquecendo que o suporte técnico pode fazer toda a diferença para o sucesso de um projeto.
É preciso despertar a consciência de que imprevistos são acontecimentos que podem significar gastos adicionais ou prejuízos incalculáveis. Por isso, saber evitar tais falhas inesperadas ou ter em mãos uma solução rápida para oferecer é essencial para evitar crises e fidelizar os clientes, que devem ter a certeza de cobertura em todas as situações, por mais complexas que sejam.
As empresas precisam manter à disposição de seus clientes uma equipe técnica especializada, pronta para prestar o melhor atendimento e garantir a resolução imediata a esses eventuais imprevistos. É importante também que os serviços abranjam desde o atendimento telefônico, até a manutenção com atendimento local nas soluções de missão crítica. Dessa forma, garantir a qualidade de funcionamento e a maior eficiência do negócio do cliente torna-se desafios viáveis.
Mas, em contrapartida à falta de preparo e preocupação de algumas empresas com o suporte técnico, novas tendências surgem no mercado, para otimizar esta área. Nos últimos três anos, as tecnologias de acesso remoto têm sido bastante difundidas. Tais tecnologias permitem que o técnico do suporte acesse o ambiente dos clientes, sem que haja necessidade de sua presença física. Entre as tecnologias de acesso remoto podemos citar: PC Anywhere, Log Me In e Webex.
A utilização da criptografia - processo que transforma a informação da sua forma original para outra ilegível, fazendo com que seu reconhecimento seja possível apenas por seu destinatário - também é um dos recursos que facilitou a adesão dos clientes ao acesso remoto. Por meio dessa assinatura, a segurança é alta e não expõe os ambientes corporativos a possíveis invasões de hackers.
A partir do acesso remoto todos têm a ganhar - cliente e fornecedor. Com ele, é possível ampliar de forma significativa a agilidade do serviço prestado pois a solicitação é atendida em minutos, comparado às horas que poderia levar o atendimento pessoalmente, levando em consideração o tempo de deslocamento e a resolução efetiva do problema. Já a empresa responsável pelo projeto pode otimizar o trabalho de seus funcionários, reduzindo os custos embutidos nas visitas.
O suporte técnico é uma das partes mais importantes de um projeto. Ele é responsável pela instalação e homologação do produto, além da manutenção no pós-venda - processo fundamental para potencializar todas as funcionalidades do produto, identificar possibilidades de melhoramento da ferramenta ou ainda de novas necessidades de expansão do projeto.

sexta-feira, 20 de maio de 2011

SUPORTE

1.   Técnico de suporte
Perfil: O Técnico em Manutenção e Suporte em Informática, enquanto agente de sua própria história e com sua formação técnica, utilizando-se dos conhecimentos adquiridos deverá história e com sua formação técnica, utilizando-se dos conhecimentos adquiridos deverá enfrentar e superar os desafios da vida e com sua formação de liderar, respeitando a participação coletiva e construindo espaços democráticos, gerenciar e capacitar equipes com desempenho inerentes a função com uma forte formação ética, criativa, humanística, técnica, solidária e critica, devendo ser um sujeito autônomo, responsável, investigador e com capacidade para compreender o significado das ciências, das artes, das linguagens e das tecnologias específicas, desenvolvendo atividades na área da tecnologia da informação e comunicação, trabalhando sempre de forma integrada, sendo um instrumento de transformação da realidade. Realiza manutenção preventiva e corretiva de equipamentos de informática, identificando os principais componentes de um computador e suas funcionalidades. Avalia a necessidade de substituição ou mesmo atualização tecnológica desses componentes. Instala, configura e desinstala programas e softwares básicos, utilitários e aplicativos. Realiza procedimentos de backup e recuperação de dados. Orienta os usuários na utilização de softwares.

·      Campo de atuação: No campo de atuação deste profissional, destacam-se as seguintes atividades: realização da manutenção preventiva e corretiva de equipamentos de informática; avaliação da necessidade de substituição e/ou atualização tecnológica desses equipamentos; instalação, configuração e desinstalação de programas, utilitários e aplicativos; realização de procedimentos de backup e de recuperação de dados; orientação de usuários na utilização de softwares.


Manutenção de computador
Manutenção Preventiva
manutenção preventiva' a ação ocorrida com base na análise prévia do computador, de seu funcionamento e execução, relacionado à CPU e todos os periféricos, entendendo e aplicando-se acções que visem evitar que determinados erros (de software e/ou hardware) ocorram. Existem softwares que são utilizados na manutenção preventiva. Vale ressaltar que a manutenção preventiva é referência na utilização de software relacionados à segurança (ferramentas de segurança de servidores de rede, ferramentas e utilitários de sistema operacional, entre outros). Com relação à hardware de computador, a manutenção preventiva é a limpeza dos componentes internos do computador e da placa-mãe, removendo poeira e qualquer tipo de sujeira que possa afectar o funcionamento do hardware, ou ainda, a configuração de serviços e funções disponibilizadas no BIOS para evitar prováveis defeitos em componentes internos do computador (como o super aquecimento do processador, por exemplo).
Manutenção Correctiva
Chama-se manutenção corretiva a ação ocorrida com base na falha de execução (de hardware e/ou software) de computador, relacionado à CPU e todos os periféricos, aplicando-se ações que visem solucionar os erros encontrados. Erros de hardware ocasionam falhas diversas de execução em softwares. Existem diversos softwares relacionados à manutenção corretiva. Vale ressaltar que a manutenção corretiva é referência na utilização de softwares diversos (anti-vírus, ferramentas e utilitários de sistema operacional, entre outros).
 Plataforma Windows
Relacionado à manutenção preventiva e corretiva na Plataforma Windows, podemos configurar utilitários deste sistema operacional (MS-Config e RegEdit), otimizando o funcionamento do referido sistema operacional.